Agregamos personas. ¿Por qué el negocio se volvió más difícil de dirigir?

El patrón

"Acabamos de contratar a 15 personas este trimestre para manejar la carga, pero todo se siente más lento".

Lo que observamos

Cuando una empresa es pequeña, el conocimiento se comparte de forma ambiental y espontánea. Todos escuchan y se enteran de lo que ocurre. Cuando se cruzan ciertos umbrales (por lo general alrededor de 20, 50 y 150 personas), el conocimiento ambiental deja de funcionar.

Para compensarlo, las empresas introducen "interfaces": traspasos entre equipos, reuniones de seguimiento y revisiones interfuncionales. Observamos constantemente que mientras la plantilla crece de forma aritmética, la complejidad de las interacciones crece de manera geométrica.

Por qué es importante

Cada traspaso representa un retraso potencial. Cuando una sola persona atiende a un cliente de principio a fin, el Tiempo de Flujo es ágil y compacto. Cuando un cliente es transferido de Ventas a Implementación, luego a Gestión de Cuentas y finalmente a Soporte, el Tiempo de Flujo se dilata drásticamente, a pesar de tener a más personas trabajando en la cuenta.

Lo que podría estar detrás

La falta de claridad en la autoridad suele ser la causa principal. Cuando se agrega una nueva capa de mandos medios, pero los fundadores o la alta dirección todavía quieren tomar las decisiones finales, no se crea capacidad. Simplemente se ha creado un canal de retransmisión de comunicaciones sumamente costoso. Los nuevos gerentes pasan su tiempo preparándose para actualizar a los fundadores, en lugar de tomar decisiones.

Lo que cuestionaríamos

• ¿Estos nuevos roles están diseñados para ejecutar trabajo o para coordinar trabajo?
• ¿Hemos definido con exactitud qué decisiones pueden tomar estas nuevas personas sin pedir autorización?

A qué prestar atención

Analice el ciclo de vida de un entregable central. ¿Cuántas manos distintas lo tocan? Cada mano es una demora.