Empieza por el trabajo del cliente, no por el CRM.

El patrón

Una empresa decide que la incorporación (onboarding) de sus clientes es demasiado lenta. Pasa un año y gasta un presupuesto considerable rediseñando la arquitectura de Salesforce. Cuando lo lanzan, los datos internos están más limpios, pero el cliente aún tarda 14 días en incorporarse porque todavía se le pide que complete los mismos formularios en PDF.

Lo que observamos

Las empresas tienden de forma natural a ver sus operaciones desde adentro hacia afuera. Mapean el "proceso" observando cómo se mueven los datos entre sus equipos internos y sus bases de datos internas.

Utilizamos una metodología enfocada en el Crecimiento Liderado por el Cliente (Customer-Led Growth). Exigimos que el mapa comience desde el cliente. ¿Qué está haciendo físicamente el cliente en realidad? ¿Está escribiendo datos? ¿Está esperando en la línea telefónica? ¿Está buscando un correo antiguo?

Por qué es importante

El valor se genera en el punto de contacto entre la empresa y el cliente. Si optimiza el CRM pero no cambia la interfaz del cliente, habrá construido un motor sumamente rápido conectado a una transmisión rota.

Lo que podría estar detrás

Los equipos internos controlan las herramientas internas. Es más fácil obtener presupuesto para comprar una nueva licencia de software que cruzar fronteras políticas internas y cambiar la forma en que Ventas, Operaciones y Legal interactúan con el comprador. Por ende, las empresas optimizan lo que es fácil de controlar (la base de datos) en lugar de lo que realmente importa (el esfuerzo del cliente).

Lo que cuestionaríamos

Antes de mapear su flujo de trabajo interno, mapee el flujo de trabajo del cliente. ¿Cuánto de su tiempo está consumiendo?

A qué prestar atención

Observe los formularios, portales y correos electrónicos que envía al cliente. ¿Cuánta de la información que solicita ya la tiene en su poder, pero simplemente está atrapada en el silo de otro departamento?